Le rapport Analyse des questions et réponses de l’Évaluation vous aide à analyser la qualité des questions et des réponses dans un formulaire d’évaluation. Ce rapport vous permet de :
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Déterminer si les questions importantes ont un impact sur le score de qualité comme prévu.
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Déterminer si le formulaire d’évaluation pourrait être révisé pour aligner les comportements sur la performance générale.
Autorisations
Vous devez disposer des autorisations suivantes :
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Dashboard > Modèles de tableaux de bord > Rapport d'analyse des questions et réponses d'Évaluation : Activé
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Dashboard > Tableaux de bord : afficher
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Dashboard > Tableaux de bord : Modifier (en option)
Si vous ne pouvez pas accéder aux modèles de reporting ou à Dashboard, ou si le chargement des données du widget n'est pas en cours, contactez votre administrateur. L'administrateur peut vérifier les autorisations de reporting, de tableau de bord et de widget de votre rôle en accédant à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations.
Cas d'utilisation
John Middleton est responsable qualité chez Classics, Inc. Il veut vérifier les questions et les réponses du formulaire d'évaluation qu'il a élaboré, appelé Évaluation T1. Il ouvre le rapport d'analyse des questions et réponses d'évaluation, définit une période, et sélectionne l'équipe affectée à l'évaluation. Il sélectionne ensuite Q1 Assessment dans le champ Formulaire. Il remarque que la question n° 3 de l'évaluation T1 a un faible nombre de réponses. La question n° 3 étant une question à réponse libre, cela signifie que peu d'agents y ont répondu. Il a révisé la question n° 3 pour qu'elle soit plus claire.
Données dans ce Rapport
Le rapport Analyse des questions et réponses d’Évaluation comporte deux gadgets logiciels : le gadget logiciel Analyse des questions et réponses et le gadget logiciel Détails des questions d’Évaluation. Chaque gadget logiciel comporte plusieurs colonnes qui présentent des attributs de données et des indicateurs. Le tableau ci-dessous fournit une description pour chaque colonne.
Tableau récapitulatif des questions et réponses
Le tableau Question and Answer Summary comporte plusieurs colonnes qui présentent des attributs de données et des Metrics. Le tableau ci-dessous décrit chaque colonne. Les données du tableau peuvent être filtrées à l'aide des filtres au niveau des colonnes disponibles dans le tableau.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Section | Section de l'évaluation. |
| Question |
Questions dans la section. Questions marquées d'un astérisque * sont obligatoires ou critique. |
| Répondre |
Réponses données pour chaque question. Pour les questions à choix multiples, chaque réponse a sa propre ligne. Si l'Agent a sélectionné plus qu'une réponse, les réponses sélectionnées sont affichées séparées par une virgule. Pour les questions à réponse libre permettant à l'agent de saisir sa propre réponse, le type de réponse sera affiché. Les types de réponses possibles sont les suivants :
Si la réponse est modifiée dans l'évaluation, elle est mise à jour dans le rapport. Cliquez sur le type de réponse pour voir les détails de chaque valeur saisie, ainsi que le nombre de fois où chaque réponse a été donnée. |
| Nombre de réponses | Nombre de fois où la réponse a été sélectionnée. Pour les questions à réponse libre, il s'agit du nombre total de réponses. |
| % de représentation des réponses |
Pourcentage d'évaluateurs ayant choisi la réponse. Par exemple, si 10 évaluateurs ont répondu à la question et que 4 ont sélectionné la réponse Oui, le pourcentage de représentation de la réponse pour Oui est de 40 %. Pour les questions à réponse libre, le pourcentage de représentation des réponses est le pourcentage d'évaluateurs qui ont saisi chaque type de réponse. Par exemple, si 10 évaluateurs ont effectué l'évaluation et que 7 ont répondu à la question avec une date et une heure, alors le pourcentage de représentation des réponses (Answer Representation %) pour Datetime answer is given est de 70 %, et la valeur pour Datetime answer is not given est de 30 %. |
| % de score d’évaluation moyen | Moyenne des Scores d'évaluation pour les agents qui ont sélectionné la réponse. Pour les questions à réponse libre, cette valeur est toujours N/A. |
Détails de la question d'évaluation
Le rapport Évaluation question Détails comporte plusieurs colonnes qui présentent des attributs de données et des métriques. Le tableau ci-dessous décrit chaque colonne. Les données du tableau peuvent être filtrées à l'aide des filtres au niveau des colonnes disponibles dans le tableau.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Contact principal | Numéro d'id unique attribué au contact par le ACD. Celui-ci est également appelé Id du contact principal ou Id du contact ACD. |
| Id de l’agent | Identifiant unique de l'agent qui était évalué. |
| Nom DE l’agent | Nom de l'agent qui était évalué. |
| État actif |
État de l'Agent évalué :
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| Équipe | Nom de l'équipe à laquelle l'agent appartient. |
| Id de l’équipe | Numéro d'identification unique de l'équipe de l'agent. |
| Groupe | Groupe auquel l'Agent appartient. |
| Compétence | Compétence pour l'interaction. |
| Nom de l’évaluateur | Nom de l'évaluateur qui a effectué l'évaluation. |
| Nom du formulaire | Nom du formulaire d'évaluation qui comprenait la question. |
| ID de formulaire | Numéro d'identification unique du formulaire d'évaluation qui contenait la question. |
| Version du formulaire | Version du formulaire d’évaluation utilisée pour cette évaluation. |
| Titre de la Section | Titre de la section qui comprenait la question. |
| Sujet d’évaluation |
Les valeurs possibles sont les suivantes :
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| ID de Section | Numéro d’identification unique de la section qui contenait la question. |
| Titre de la question | Texte de la question proprement dite. |
| Id de question | Numéro d'identification unique de la question spécifique. |
| Numéro de question | Numéro de la question dans le formulaire d'évaluation. |
| Type de question | Type de question à laquelle l'évaluateur a répondu. Il pourrait s'agir d'une question de type oui/non, d'une question relative à une date/heure, ou d'une question nécessitant une réponse textuelle complète. |
| Répondre | La réponse complète que l'agent ou l'évaluateur a donnée à la question. Si la réponse est modifiée dans l'évaluation, elle est mise à jour dans le rapport. |
| Options | Toutes les réponses possibles à une question à choix multiples. |
| Date de début de l'évaluation | Date et heure (en UTC) auxquelles l'évaluateur a commencé l'évaluation. |
| Date de l'évaluation soumise | Date et heure (en UTC) auxquelles l'évaluateur a soumis l'évaluation. |
| Date d’interaction | Date et heure (en UTC) de l'interaction évaluée. |
| Durée d’interaction | Durée de l'interaction évaluée. |
| ID d'instance Workflow | Id unique de l'évaluation. |
| Type de Workflow |
Type de flux de travail d’évaluation :
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| Déclencheur de Flux d'évaluation |
Événement qui a démarré l'évaluation :
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| Id DE segment | Numéro d’identification du segment d'interaction que l'évaluateur évaluait. |
| Question critique en échec | Vrai ou faux, selon que l'agent a échoué à la question critique. |
| Critique | Vrai ou faux, selon que la question est une question critique. Les Questions critiques sont des questions qui peuvent immédiatement faire échouer une évaluation entière si elles sont répondues de manière incorrecte. |
| Coté | Vrai ou faux, selon que la question peut être notée. |
| ID de la banque | Numéro d'id unique de la banque de questions dans laquelle la question est incluse. |
| Obligatoire | Vrai ou faux, selon que la question était une question obligatoire nécessitant une réponse. |
| Note d’évaluation (%) | Score général de l'Agent pour l'évaluation, affiché sous forme de pourcentage. |
| Score maximum | Score maximal que l'agent aurait pu obtenir pour question. |
| Score réel | Score maximal que l'agent aurait pu obtenir pour la question. |
| Note de la section | Score que l'agent a reçu pour la section de la question. |
| Commentaires | Commentaires de l'évaluateur. |
| Commenté par | Nom de l'évaluateur qui a laissé un commentaire. |
| Statut d’évaluation | État de l'évaluation. |
| Heure de commentaire | Date et heure auxquelles l'évaluateur a laissé le commentaire. |
| Lecture | Cliquez sur lecture pour lire l’interaction évaluée. |