Le rapport Analyse des questions et réponses d'évaluation vous aide à analyser la qualité des questions et réponses d’un formulaire d'évaluation. Ce rapport vous permet de :
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Déterminer si les questions importantes ont un impact sur le score de qualité comme prévu.
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Déterminer si le formulaire d'évaluation pourrait être révisé pour aligner les comportements sur la performance globale.
Autorisations
Vous devez disposer des autorisations suivantes :
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Tableau de bord > Modèles de tableau de bord > Rapport d'Évaluation et d'analyse des réponses :Sur
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Tableau de bord > Tableaux de bord : Voir
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Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)
Si vous ne pouvez pas accéder aux modèles de rapport ou à Dashboard, vérifiez auprès de votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXone Mpower. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.
Cas d’utilisation
John Middleton est responsable qualité chez Classics, Inc. Il veut vérifier les questions et les réponses du formulaire d'évaluation qu'il a élaboré, appelé Évaluation T1. Il ouvre le rapport Analyse des questions et réponses d'évaluation, définit une période et sélectionne l'équipe affectée à l'évaluation. Il sélectionne ensuite Évaluation T1 dans le champ Formulaire . Il remarque que la question n° 3 de l'Évaluation T1 a un faible nombre de réponses. La question n° 3 étant une question à réponse libre, cela signifie que peu d'agents y ont répondu. Il a reformulé la question n°3 pour la rendre plus claire.
Données dans ce rapport
Le rapport d'analyse des questions et réponses d'Évaluation comporte deux widgets : le widget d'analyse des questions et réponses et le widget Détails des questions d'Évaluation. Chaque widget comporte plusieurs colonnes qui présentent les attributs et les indicateurs de données. Le tableau ci-dessous fournit une description de chaque colonne.
Tableau récapitulatif des questions et réponses
Le tableau récapitulatif des questions et réponses comporte plusieurs colonnes qui présentent les attributs et les indicateurs des données. Le tableau ci-dessous décrit chaque colonne. Les données du tableau peuvent être filtrées à l'aide des filtres au niveau des colonnes disponibles dans le tableau.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Section | Section de l'évaluation. |
| Question |
Questions dans la section. Les questions marquées d'un astérisque* sont obligatoires ou critiques. |
| Réponse |
Réponses données pour chaque question. Pour les questions à choix multiples, chaque réponse a sa propre ligne. Si l'agent a sélectionné plusieurs réponses, les réponses sélectionnées sont séparées par une virgule. Pour les questions à réponse libre qui permettent à l'agent de saisir sa propre réponse, le type de réponse sera affiché. Les types de réponses possibles sont les suivants :
Si la réponse est modifiée lors de l'évaluation, elle est mise à jour dans le rapport. Cliquez sur le type de réponse pour afficher le détail de chaque valeur saisie, ainsi que le nombre de fois où chaque réponse a été donnée. |
| Nombre de réponses | Nombre de fois où la réponse a été sélectionnée. Pour les questions à réponse libre, il s'agit du nombre total de réponses. |
| % de représentation des réponses |
Pourcentage d'évaluateurs ayant choisi la réponse. Par exemple, si 10 évaluateurs ont répondu à la question et que 4 ont sélectionné la réponse Oui, le pourcentage de représentation de la réponse pour Oui est de 40 %. Pour les questions à réponse libre, le pourcentage de représentation des réponses est le pourcentage d'évaluateurs qui ont saisi chaque type de réponse. Par exemple, si 10 évaluateurs ont participé à l'évaluation et que 7 ont répondu à la question par une date et une heure, le pourcentage de représentation de la réponse pour Une réponse datetime est donnée est de 70 %, et la valeur pour Une réponse datetime n’est pas donnée est de 30 %. |
| % de score d’évaluation moyen | Moyenne des scores d'évaluation des agents qui ont sélectionné la réponse. Pour les questions à réponse libre, cette valeur est toujours N/A. |
Détails des questions d'évaluation
Le rapport « Détails de la question d'Évaluation » comporte plusieurs colonnes présentant les attributs et les indicateurs des données. Le tableau ci-dessous décrit chaque colonne. Les données du tableau peuvent être filtrées à l'aide des filtres au niveau des colonnes disponibles dans le tableau.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Contact principal | Identifiant unique attribué au contact par le ACD. Il est également appelé ID de contact principal ou ID de contact ACD. |
| Identifiant de l'agent | Identifiant unique de l'agent évalué. |
| Nom de l’agent | Nom de l'agent qui était évalué. |
| Statut actif |
Statut de l'agent évalué :
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| Équipe | Nom de l'équipe à laquelle l'agent appartient. |
| ID de l'Équipe | Numéro d'identification unique de l'équipe de l'agent. |
| Groupe | Groupe auquel appartient l'agent. |
| Compétence | Compétence pour l'interaction. |
| Nom de l'évaluateur | Nom de l'évaluateur qui a effectué l'évaluation. |
| Nom du formulaire | Nom du formulaire d'évaluation qui comprenait la question. |
| ID de formulaire | Numéro d'identification unique du formulaire d'évaluation qui contenait la question. |
| Version du formulaire | Version du formulaire d'évaluation utilisé pour cette évaluation. |
| Section titre | Titre de la section qui comprenait la question. |
| Sujet d’évaluation |
Les valeurs possibles sont les suivantes :
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| ID de section | Numéro d’identification unique de la section qui contenait la question. |
| titre de question | Texte de la question proprement dite. |
| QuestionID | Identifiant unique de la question spécifique. |
| Numéro de question | Numéro de la question dans le formulaire d'évaluation. |
| Type de question | Type de question à laquelle l'évaluateur a répondu. Cela peut être oui / non, une question de date / heure ou une question nécessitant une réponse en texte intégral. |
| Réponse | La réponse complète que l'agent ou l'évaluateur a donnée à la question. Si la réponse est modifiée lors de l'évaluation, elle est mise à jour dans le rapport. |
| Options | Toutes les réponses possibles à une question à choix multiples. |
| Date de début de l'évaluation | Date et heure (en UTC) auxquelles l'évaluateur a commencé l'évaluation. |
| Date de soumission de l'évaluation | Date et heure (en UTC) auxquelles l'évaluateur a soumis l'évaluation. |
| Date d’interaction | Date et heure (en UTC) de l'interaction évaluée. |
| Durée d’interaction | Durée de l'interaction évaluée. |
| Identifiant de l’instance de flux de travail | Numéro d'identification unique de l'évaluation. |
| Type de flux de travail |
Type de flux de travail d'évaluation :
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| Déclencheur de flux d'évaluation |
Événement qui a démarré l'évaluation:
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| ID de segment | Numéro d’identification du segment d'interaction que l'évaluateur évaluait. |
| Question critique échouée | Vrai ou faux, selon que l'agent a échoué à la question critique. |
| Critique | Vrai ou faux, selon que la question est une question critique. Les questions critiques sont des questions qui peuvent immédiatement échouer une évaluation entière si elles reçoivent une réponse incorrecte. |
| Coté | Vrai ou faux, selon que la question peut être notée. |
| ID de la banque | Numéro d’identification unique de banque de questions contenant la question. |
| Obligatoire | Vrai ou faux, selon que la question était une question obligatoire nécessitant une réponse. |
| Score d'évaluation (%) | Score global de l'agent pour l'évaluation, exprimé en pourcentage. |
| Score max. | Score maximal que l'agent aurait pu obtenir pour question. |
| Score réel | Note que l'agent aurait pu obtenir pour cette question. |
| Note de la section | Score que l'agent a reçu pour la section de la question. |
| Commentaires | Commentaires de l'évaluateur. |
| Commenté par | Nom de l'évaluateur qui a laissé un commentaire. |
| Statut d’évaluation | Statut de l'évaluation. |
| Heure de commentaire | Date et heure auxquelles l'évaluateur a laissé le commentaire. |
| Lecture | Cliquez sur « Lecture » pour écouter l’interaction évaluée. |